Полное руководство пользователя

Подробный справочник всех понятий, встречающихся в рабочей панели chatcool.ru:

• Аккаунт (Account): Корпоративное рабочее пространство вашей компании, объединяющее каналы связи, сотрудников, клиентскую базу, настройки и аналитику.
• Источник / Входящий канал (Inbox): Подключенный коммуникационный канал — виджет на сайте, бот Telegram, номер WhatsApp, почтовый ящик Email или публичная страница.
• Оператор / Агент (Agent): Сотрудник вашей компании, обрабатывающий входящие сообщения и ведущий консультации.
• Администратор (Admin): Пользователь с неограниченными правами на изменение настроек, добавление каналов, управление тарифами и сотрудниками.
• Назначенный оператор (Assignee): Сотрудник, за которым в данный момент закрепили диалог. Ему поступают все новые сообщения от клиента.
• Участники беседы (Conversation Participants): Коллеги, подключенные к диалогу в качестве наблюдателей или помощников. Они могут читать переписку и оставлять внутренние заметки.
• Команда (Team): Группа операторов, сформированная по функциональному признаку (например, «Отдел продаж», «Техническая поддержка»).
• Внутренняя заметка (Private Note): Приватный комментарий внутри чата на желтом фоне, доступный только вашим сотрудникам и невидимый клиенту.
• Быстрые ответы (Canned Responses): Шаблоны готовых ответов, вызываемые комбинацией / в окне ввода сообщения.
• Автораспределение (Round-Robin): Алгоритм автоматического цикличного распределения чатов между активными операторами.
• Agent Collision (Защита от накладок): Функция индикации, показывающая, когда другой оператор уже печатает ответ в том же чате.
• CSAT (Customer Satisfaction): Индекс удовлетворенности клиентов, вычисляемый на основе оценок после завершения диалога.
• Кастомные атрибуты (Custom Attributes): Дополнительные данные о клиенте или диалоге (например: ID заказа, тарифный план, адрес доставки).

Детальный порядок работы с входящим обращением:

1. Поступление сообщения: Новое сообщение издает звуковой сигнал и отображается во вкладке Нераспределенные.
2. Захват обращения: Нажмите на чат и кликните «Назначить меня» в правой панели (либо используйте Ctrl + K → Assigned Agent).
3. Составление ответа: Наберите текст в поле ответа. Для использования шаблона введите / и выберите ответ из списка.
4. Консультация с коллегой: Переключите тумблер под полем ввода на Внутренняя заметка, упомяните коллегу через @Имя и обсудите вопрос.
5. Присвоение тега: В правой панели в блоке Метки добавьте тематический тег (например, Консультация или Лид).
6. Завершение диалога: Нажмите кнопку «Решить» (Resolve) вверху справа. Если включен опрос CSAT, клиент получит форму оценки.

Панель управления диалогами разделена на 3 ключевые вкладки и 3 состояния чатов:

Статусы беседы:

• Открытые (Open): Диалоги, находящиеся в процессе обсуждения и требующие ответа.
• Отложенные (Snoozed): Диалоги, временно убранные из активных (например, до ответа клиентом или до наступления определенного времени).
• Решенные (Resolved): Успешно завершенные консультации. При поступлении нового сообщения от клиента диалог автоматически переходит в Открытые.

Правая боковая панель предоставляет полный контекст по текущему пользователю:

• Профиль контакта: Имя, email, телефон, социальные сети и аватар. Вы можете редактировать эти данные вручную прямо во время разговора.
• Технические атрибуты: Отражает город/страну, IP-адрес, тип браузера, операционную систему и конкретную страницу сайта, с которой отправлено сообщение.
• Предыдущие обращения (Conversation History): Нажмите на имя клиента, чтобы открыть список всех его прошлых диалогов во всех каналах связи.
• Кастомные атрибуты (Custom Attributes): Дополнительные информационные поля, передаваемые через скрипт сайта или заполняемые оператором (например, Номер договора, Статус оплаты).

Полная пошаговая процедура подключения:

1. Откройте Telegram, найдите официального бота @BotFather и отправьте команду /newbot.
2. Укажите понятное имя бота и его уникальный `username` (должен оканчиваться на `bot`).
3. Скопируйте предоставленный **API Token** (выглядит как `123456789:ABCdefGhIJKlmNoPQ...`).
4. В панели chatcool.ru перейдите в Настройки → Источники → Добавить источник → Telegram.
5. Вставьте скопированный токен в поле Bot API Token и нажмите «Создать».
6. Назначьте операторов или команды, которым будут поступать сообщения из данного бота.

chatcool.ru поддерживает несколько вариантов подключения официального WhatsApp Business API:

1. WhatsApp Cloud API (Прямое подключение через Meta):

• Создайте бизнес-аккаунт в Meta Business Manager и зарегистрируйте номер телефона.
• Получите **Phone Number ID**, **Business Account ID** и **System User Token**.
• Внесите данные в разделе Настройки → Источники → WhatsApp.

2. Правило 24-часового окна (Messaging Window):

Согласно правилам Meta, вы можете свободно переписываться с клиентом в течение 24 часов с момента его последнего сообщения. По истечении 24 часов отправка обычных сообщений блокируется.

Email-канал:

Создайте входящий Email-канал в chatcool.ru, получите уникальный пересылочный адрес (например, inbox-123@chatcool.ru) и настройте автоматическую переадресацию с вашей корпоративной почты. Ответы оператора из чата будут приходить клиенту в виде обычных писем.

API-канал (Custom Channel):

Предназначен для интеграции с мобильными приложениями, личными кабинетами или нестандартными системами связи. Работает через Webhooks и REST API chatcool.ru.

Для настройки профиля нажмите на ваш аватар в левом нижнем углу и перейдите в Настройки профиля:

• Имя и Никнейм: Имя, которое отображается клиентам в виджете и мессенджерах.
• Аватар: Загрузите фото сотрудника для повышения доверия клиентов.
• Звуковые оповещения: Настройте отдельные звуки для новых чатов, входящих сообщений и внутренних заметок.
• Браузерные Push-уведомления: Включите разрешающие уведомления в браузере, чтобы не пропустить обращения во время работы в других программах.

В разделе Настройки → Операторы администраторы могут приглашать сотрудников по email и изменять их роли:

Создание и управление командами:

В разделе Настройки → Команды объединяйте сотрудников по направлениям деятельности. Вы можете быстро перенаправлять чат не на конкретного человека, а на команду целиком (например, на «Отдел продаж»).

График работы (Business Hours):

Для каждого источника можно настроить индивидуальные часы работы. В нерабочее время система автоматически отправляет клиенту предустановленный текст или форму сбора контактов.

Раздел Настройки → Автоматизация позволяет создавать правила без кода на основе трех компонентов: **Событие (Trigger)**, **Условия (Conditions)** и **Действия (Actions)**.

Пример правила 1: Авто-назначение по ключевому слову

• Событие: Создано новое сообщение (Message Created).
• Условие: Текст сообщения содержит слово возврат.
• Действие: Назначить на команду «Отдел заботы» и добавить тег Возврат.

Пример правила 2: Авто-закрытие неактивных диалогов

• Событие: Обновлен статус беседы.
• Условие: Клиент не отвечает более 48 часов.
• Действие: Изменить статус на Решено (Resolved) и отправить прощальное сообщение.

1. Автоприглашения на сайте (Ongoing Campaigns):

Всплывающие проактивные сообщения над иконкой виджета. Настраиваются по параметрам:

• Time on page: Время задержки в секундах до показа сообщения.
• URL: Маска страницы, на которой должно сработать правило (например, https://myshop.ru/cart или */pricing*).

2. Массовые рассылки (One-off Campaigns):

Отправка точечных текстовых сообщений или шаблонов по выбранному сегменту контактов через подключенные каналы SMS или WhatsApp.

Макросы:

Заранее скомпонованные цепочки действий, исполняемые нажатием одной кнопки в диалоге (например: добавить тег VIP, назначить старшего менеджера и отправить шаблон «Мы с вами свяжемся»).

Сложная фильтрация диалогов:

Комбинируйте параметры (Канал + Метка + Назначенный агент + Кастомные атрибуты) и сохраняйте эти условия в левой панели как персональные **Папки (Folders)** для быстрого доступа.

Управление шаблонами осуществляется в разделе Настройки → Шаблонные ответы.

• Каждому шаблону присваивается короткий код (например, /hello, /price).
• В окне ввода сообщения наберите / и начните вводить шорткод — система предложит подходящий вариант для вставки в 1 клик.

CSAT-опросы удовлетворенности:

При включении функции в настройках источника, после перевода чата в статус Resolved, клиенту автоматически отправляется короткий опрос с предложением оценить работу оператора от 1 до 5 звезд и оставить отзыв.

Agent Collision Prevention:

Если диалог открыт одновременно несколькими сотрудниками, в нижней части экрана появится плашка с аватаром коллеги и статусом «Оператор Имя печатает...», что предотвращает дублирование ответов.

В разделе Отчеты → Обзор руководителю доступны следующие аналитические данные:

• First Response Time (FRT): Среднее время первого ответа оператора с момента обращения клиента.
• Resolution Time (RT): Среднее время от первого сообщения до решения вопроса.
• Объем обращений: Динамика поступающих диалогов с группировкой по дням и часам.
• Загрузка по операторам: Количество обработанных и решенных чатов каждым сотрудником.

Вкладка CSAT Reports агрегирует все оценки клиентов, вычисляет общий процент удовлетворенности и выводит историю отзывов. Любой отчет можно экспортировать в формат **CSV** для проведения глубокого аудита.

Раздел Центр помощи позволяет запустить публичный портал с инструкциями и статьями самообслуживания:

1. Создайте основные тематические категории и подкатегории.
2. Оформите статьи во встроенном визуальном редакторе.
3. Привяжите кастомный поддомен (например, help.yourdomain.ru).
4. Включите поиск по базе знаний прямо внутри виджета онлайн-чата на сайте, чтобы клиенты находили ответы до обращения к оператору!